キャンセルポリシーの作り方などを考えているセラピストさん。すっぽかしやキャンセルをなるだけ減らし、ほとんどなくしていけるにはどうしたらよいのかを対応していますか?

まず私のサロンでは現在ほとんどすっぽかしはゼロ。

キャンセルがあってもある方法を使うことでその枠が埋まることがほとんどになりました。

どんなことをしているのかをアメリカでプライベートヒーリングエステサロンを経営するパチコスキー真由美のブログ記事です。

すっぽかし(no-show)とキャンセルは違う

すっぽかしとは

まず、すっぽかしとキャンセルは違います。

すっぽかしは何も連絡がないまま当日予約の時間になっても現れない。

連絡をしても返事が返ってこない。または連絡先の電話番号がそもそも存在していなかったり。

あなたの時間を大切に考えていない方。

失礼ですが、自分のことしか考えられない方だと思うのでお客様にしないのが一番の方です。

キャンセルとは

キャンセルとは予約前に予約を取り消す電話やメールをくださり、予約時間に自分が来ることが出来ないと教えてくださることでキャンセルとなります。

キャンセルがなくなることは難しく、どんな業界でも同じです。

キャンセルには色んな場合があります。

キャンセルの例

  1. 急用ができてしまい、ドタキャンになってしまう方。これは誰にでも起こりえることです。車が故障し、サロンに来れなくなった。急に身内に不幸があり、身内に会いに行かなくてはいけなくなったなど。キャンセルされた側としては辛いですが、お互いさま。予約された方も悪いなと思いながら連絡をくださり、キャンセルして下さっています。

 

2. 急用などではなく、どちらかというとコロコロスケジュールを変える方もいらっしゃいます。この場合は習慣的にその日の状態でキャンセルすることを他でもよくやり、キャンセルしたことで相手に迷惑が掛かっているとは考えていらっしゃいません。悪気はないのですが、予約される側としてはキャンセル常連客になってしまうので対応が必要です。発達障害気味の方で先のことは決定できない人もいるのが現状です。

キャンセルはあるのが当たり前、しかしそこでどのように対応するかでキャンセル枠を埋めたり。

またあなたの予約がまだ余裕がありキャンセル枠を埋めることが出来なくても時間を無駄にしたり、心が暗くならないように持っていけるようになります。

すっぽかしを減らす防止対策

特に新規で口コミ紹介ではなく、ネット集客の場合、相手がどんな方かわかりませんよね?

それで自分たち経営する側で対策をとり、すっぽかしされないよう対応します。すっぽかしをする方はすっぽかしても何ともないのです。

新規の方がすっぽかしする人であるかないかを自分達できちんと把握出来るように対応していけばOKです。

1;キャンセルする場合は電話、またはメールで予約前に連絡していただけますか?と聞き、返事をしてもらうこと

まず、キャンセルする場合はご連絡ください。では相手はスルーされる可能性が高いです。キャンセルする時は連絡していただけますか?と問うことで相手は返事をすることになります。

はいと返事をし、同意したことに対し、責任が持てる人であれば連絡されます。

自分がやるといったことをやらないでスルーすることは、単に無視してすっぽかしするより難しくなるのです。

あなたも自分が予約する時に連絡していただけますか?と聞かれ、はいと答えたのにキャンセルを連絡なしですっぽかすことは罪悪感を覚えませんか?

2;2日前から連絡を取る

新規の方で予約3日以前に連絡があり、予約を入れていた場合。2日前からお客様から連絡があった方法で連絡を取り、再確認します。

「00様。0月0日0曜日の000予約再確認を行っております。本日20時までにこのメールに確認しましたとご連絡ください。ご連絡がない場合は予約はキャンセルされます。」

ご自分のサロン、仕事の体制に合わせ、この文章を自分らしく変え、再確認を行う癖をつけてください。

私は新規の方だけでなく、常連の方でも皆さん全てに確認連絡をします。このカスタマーサービスはアメリカ人のお客様にはかなり喜んでいただけ、信頼されます!

忙しく連絡が遅れるとお客様の方からまだ確認がないが、私の予約はこの日の何時で良いのですか?と連絡くださるくらいです。

アメリカでは既に自動ツールでこの再確認などをしてくれるサービスがあり、医療関係や美容関係の仕事は3日くらい前からそのツールを使って再確認の連絡が入りはじめます。

会社によっては2日くらいに渡って何度も再確認を求めるところもあるくらいです。新規でなくてもいつでも予約がある時には送られます。

それくらいすっぽかし、キャンセルは存在しており、万国共通経営者の悩みであるのです。

連絡がなければ20時1時間前くらいにもう一度連絡をしてみましょう。見逃している可能性があるからです。

それで十分対応したので、連絡がなければその予約は取り消します。

最初は勝手にキャンセルしていいのだろうか?とドキドキされるでしょうが、その時間を他の方で埋めたり、勉強の時間など有意義に使うことが出来ます。

あなたが真摯に対応してくださるために作ったお客様の時間です!

音信不通の方に遠慮せず、自分のビジネスなのですから自分で舵をとっていきましょう!

特にセラピストの場合、多くても一日5人程度の予約です。一日24時間あり、5人の方に連絡が出来ないのは言い訳。

怠け心で自己管理をするのが当たり前だけだからそんなことはしたくないと拒んだとしても、自己管理が出来ない人をこの対応の仕方で見極めているのです。

対応をしないといつまでもすっぽかし予約はなくなりませんよ。

キャンセルを減らす方法

キャンセルは上に書いたように色んなキャンセル理由があります。きちんと見極め、それぞれに対応を考えることです。

アメリカでは特に医療関係では24時間以内のキャンセルは当日料金全額を負担するのが当たり前になっています。日本では別にそこまでしなくても良いと思われるでしょう。

しかし日本はアメリカから5-6年遅れで同じように行動パターンを変化していっています。いつかは対応し始めると私は予想しています。

あなたが西欧圏の海外在住セラピストさんであれば私の対応をご自分在住の国の慣習を考えながら出来るところを取り入れてみてください。

私のサロンでは直接お客様に連絡し、以下のような対応をとっています。

1;急用があり、ドタキャンになってしまった方

 

予約された方も申し訳ない!と思っていらっしゃいます。

これは自分が招いたことではなく、周りの状況によりやむを得ない場合が多いです。予約された本人が病気になられた場合もあります。その状況により、こんな風に臨機応変に対応します。

自分が病気などで今すぐには予約変更日を設定出来ない方の場合。

「教えてくださり、有難うございました。それは大変ですね。回復されたらまたご連絡くださいね。」など。あなたが使う言葉で返信します。

その時に再予約が出来そうな場合。

「そうなのですね。教えてくださり有難うございました。今よろしければ別の日程に予約変更されますか?」と聞いてみましょう。

相手の返答により、予約変更日が設定できれば設定し、設定できなければまた相手の方の準備が整われたときにご連絡頂くようコミュニケーションをとっていきます。

2;その日によって予定がコロコロ変わる方の場合

これは習慣でドタキャンにするのが普通になって暮らしている方と、個人事業主などでスケジュールが週によって変わり、自分の予定は間近にならないとわからない方などに分かれていきます。

私はドタキャンが当たり前になっているお客様には個人別にこんな感じでメッセージを送ります。

「00様。とても残念です。00様はもう何度かこのようにキャンセルされていますね?ドタキャンが習慣になってきていらっしゃると感じます。今まで真摯に対応してきましたが、この次から24時間以内にキャンセルされる場合は予約当日と同じ料金をキャンセル料金として頂くことにさせていただきますよ。これからは予約をキープできるかどうかわからないのであれば、確実に予約をキープできるとわかっている時や予約されたい当日にご連絡ください。その日に空きがあれば予約出来る可能性もありますからね!」

このようにしっかりと正直に自分の考えを伝えます。今日のキャンセルで料金が発生しているのではないですし、慈悲の心もあり、お客様にこうしたら良いという提案もしているのでお客様も怒っているのではないとわかってくださるはずです。

相手側はどうやれば良いのかわからないので習慣として繰り返しているのです。実際に発達障害的に出来ない人も(きちんと医療で判断してもらっていないが判断されればそうであるという方はかなり社会では多いのだと理解しておきましょう。それは年齢も関係ありません)
いらっしゃるので自分が時間管理が上手だから全ての人が出来ると決めつけないことです。

あなたがしっかり軸のある方であれば明るく、サラリと言えるので相手も反省され、かつ明るくお話しているので関係が壊れることもありません。

やんわり伝えたいと絵文字を入れて文章を軟らかく伝えるなどの工夫も出来るのではないでしょうか?アメリカでもEMOJIは人気で60代以降の人でも利用されているんですよ。

予約をその日にして頂くことで埋まる確率が上がり、キャンセル率は下がります。

これで疎遠になる方であれば、それがご縁だと私は考えます。

あなたがまだ開業したばかりで誰でもとにかくお客様にしたいと思っており、本当にその人の予約はもう避けたいと思うようになるまでなるだけ売り上げに繋げたいなど思われるのであれば。

あなたのビジネスであるのでご自分で対応を考えてみてくださいね。

3;キャンセル待ちという対応のお客様も用意しておく

開業されたばかりであればキャンセル待ちはまだないでしょうね。しかし、このような対応をしていかれるとキャンセルが起こってもその枠を上手に埋められるようになります。

例えば予約可能日が考えていたよりも先であったりする方の場合。アメリカの私のサロンですと一応予約を設定した後、ほとんどお客様の方からこんな風にお願いされます。

「スケジュールがフレキシブルなので、キャンセルがあったらすぐに連絡してほしい。」

「近所に住んでいるのでキャンセルがあったらその日でも知らせてほしい。」など。

これで予約キャンセル待ちリストに加えておき、お客様にすっぽかしで予約再確認がない枠などが出来た時にすぐに連絡します。これでお客様もキャンセル待ちで早く予約が出来て良かった。予約待ちリストがあるプロなのだなと理解していただけます。

私は新規の方の予約を最初にする時に

  • 予約当日1-2日に予約再確認連絡をすること。
  • 再確認がなければキャンセル待ち(Waiting list)の方に予約枠が振り分けられること

を説明し、すっぽかしや予約キャンセルを防止を新規予約されている時から行っています。

最後に

ビジネスをしており、予約によって対応している業界であれば予約すっぽかし、キャンセルは誰にでも起こるもので万国共通であることを理解しておきましょう。

いちいち一喜一憂しているより、このブログ記事を参考にし対応していけばすっぽかしやキャンセル率をかなり抑えられるようになり、気にならなくなります。

キャンセルポリシーを設定することも大切ですが。

設定したいというセラピストさんは皆に起こるすっぽかしやキャンセルにどう対応したらよいのかというのがわかっていないのでキャンセルポリシーを設定すれば防止できるのでは?と考える。

そこでHPサイトに載せるにはどんなポリシーを書いたら良いのか?とコンサルする側にアドバイスを求められるのですね。

キャンセルポリシーを設定しても読む人は読み、読まない人は読まないので防止が出来るかどうかはこのブログ内容よりかなり弱くなります。

キャンセルポリシーを設定するのか、またどのように設定するのかなどはまた別のブログ記事にしますね!