キャンセルポリシー個人サロンの場合
キャンセルポリシーを個人サロンで作っていたほうが良いのかどうか。また、ポリシーを作るとしたらどうしたらよいのか？で悩んでいるセラピストの方は多いようですね。
現在私の周り、または私のサロンではどういう風な対応をしているか。日本はアメリカより時流が10年遅れています。2015年頃には既にアメリカの私の周りではキャンセルポリシーを提示するのは当たり前になっていたので現在の日本でも当たり前になる時期に来ています。
アメリカでプライベートサロンを経営するパチコスキー真由美のブログ記事です。
キャンセルポリシーとは
すっぽかし、またはドタキャンがあり、予定して確保しておいた時間とその時間にいただける対価、売り上げの損益を起こすのを防ぎ。
サービスを提供する側がすっぽかしやドタキャンをされた場合にどんな対応をするのかを明確に提示するポリシーのことです。
アメリカでは医療系の予約は24時間以内のキャンセルはキャンセルをしなかった時の診察料金が100%加算され、キャンセルしても支払うようになっているのが普通です。
美容室などのサロン、個人経営のマッサージ師などでもアプリがあり、予約の時にクレジットカード情報を入力して予約するようになっているもの。
またサービス料金をネット予約時に支払うようになっているところも多いです。キャンセルポリシーはドタキャンやすっぽかしをする人を顧客として持っておきたいのか、そうでないのかなどの考え方でそれぞれやり方は違います。
キャンセルポリシーがあると集客できないのか
日本で経営されている方の場合のキャンセルポリシーの考え方
ハッキリと物事を伝えると強いと思い、なかなか言いたいことが言えないのが日本人の方に多いですね。
それでキャンセルポリシーを作ったら、HPサイトなどで問い合わせのハードルが上がるのでは？と心配される方が多いようです。
私のコンサル生さんはキャンセルポリシーをHPサイトに入れていても毎月HPサイトから予約問い合わせがあります。見ているようで見ていないのがキャンセルポリシーなのです。
キャンセルポリシーの例
料金など設定せずともこんな感じの設定も出来ますね。
完全予約制サロンです。新規客の方ですっぽかし、予約時間24時間以内のキャンセル、また度重なるリスケジュールなどをされる方はそれ以降予約が出来なくなる場合がごさいます。00ではプロとしてサービスを提供する予約時間を大切に考えてくださる方を優先いたしておりますのでご了承くださいませ。
料金について設定は医療機関のキャンセルポリシーを参考にされると良いでしょう。
ただ、新規客の方でクレジットカードなど情報がない場合は料金を請求することは大変ですし、このポリシーが本当に損益を補充するものではなく、すっぽかしやドタキャンする人を寄せ付けないようにする工夫をしていると考えれば良いでしょう。
ちなみに私のコンサル生さんで料金設定をキャンセルポリシーに入れていても新規予約が毎月あり。
増え続けている生徒さんもいらっしゃるので料金設定のキャンセルポリシーがあるから新規予約しにくいとは言えないと感じています。
アメリカで経営されている方のキャンセルポリシーの考え方
アメリカで生活されているのですからアメリカが訴訟大国で一般市民も法律や規定などを普段から知識として取り入れている国だと理解されている事でしょう。
あなたのポリシーを設定していないとすっぽかしやドタキャンしても何とも思わない人に振り回されることになりかねません。アメリカですっぽかしやドタキャンする人を顧客にしたらかなりストレスレベルが高くなり、大好きなセラピスト業を続けていけなくなると思います。
私のサロンのお客様は私が何も言わなくても何かあり、ドタキャンや何度かリスケジュールすることになったら
「真由美。大変申し訳ない！気が済まないので今日の料金を支払わせてください！」と男女問わず言ってくださり、支払われます。
自分でビジネスをされている方が多く、時間のロスでの損益を十分理解されている方がほとんどなのです。
また、勤めていらしても私のビジネスを大切に考えてくださり、私に申し訳なく、払わないと気が済まないと思ってくださるのです。本当に仕方がない時は次回からいただきますといいますが、それ以外は頂いています。
アメリカサロンのHPサイトでの私のキャンセルポリシーは以下のように表示しています。
*Appointment only salon. New clients who do not-show for their appointments or frequent rescheduling appointments may be blocked from making any further appointments. Mayumi will only work with new clients who respect others time and business schedule with professionalism.
料金についてなどは表示していないのですが、貴方もこんな感じで自分の名前を入れて表示してみられたらどうかと思います。
料金を設定する場合は医療系のキャンセルポリシーに似たものにされると良いと思います。
貴方のビジネスをリスペクトしてくださる顧客層であれば料金提示をせずとも払うのが当たり前だと当事者が理解してくださるのが普通ではないかと思います。
貴方がプロとして準備していた大切な時間です。
Thank you for understanding. I appreciate it. と答え、気兼ねせず支払いを受け取るようにしましょう！
日本っぽく大丈夫ですよと言っていたらキャンセルしても大丈夫なんだと誤解する人も出てきますよ。自分で墓穴をほらないよう英語での対応は特に英語脳でやり取りすることをお勧めします。
キャンセルポリシー・すっぽかしを減らすことがまず大切
キャンセルポリシーを設定する前に、まずキャンセルやすっぽかしが起こらないようにする対処をする方が大切です。
こちらのブログ記事に詳しく書いていますので、キャンセルやすっぽかしに悩む方はまずこちらで提案している事を取り入れ、対応してみてください。
このブログで書いていることが対応できていない。またはキャンセルやすっぽかしが起こったときにどう対処したら良いのかわからない。
だからキャンセルポリシーを設定してHPサイトに載せておくのが良いのではないのか？という思考でキャンセルポリシーを設定したほうが良いのでしょうか？という質問に至っていることが多いようです。
最後に
日本はアメリカの10年ほど後をついていっています。行動パターンは5-6年で変化が見られますが、時流として一般的になるのはまだ10年くらいです。
今私が書いていることはそのうち日本でも当たり前になる可能性が大です。
キャンセルポリシーを設定しているから予約がしにくくはなりません。キャンセルポリシーをHPの一番最初の部分の冒頭に持ってくるのであれば別ですが。。。
私のコンサル生さん達はキャンセルポリシーをサイトに入れていても予約問い合わせがあります。
キャンセルするつもりで予約する人はほとんどいないですし、それを読んで問い合わせがしにくくなる人は予約してきていただいても残念になるケースな方かもしれません。
貴方のビジネスですからあなたの心の声に従い、良いと思う方法で設定してみてください。
