お客様の心をつかむエステティシャン・セラピスト接客の姿勢
今日は。パチコスキー真由美です。
エステティシャンやセラピストの仕事はリピーターと口コミによる集客ができることが一番安定する近道です。
どのような接客の姿勢をとっていればリピーターや口コミ紹介につながるのか？
マニュアルのようなお辞儀の仕方や話し方のコツではなく、今日は実際に私が自分のサロンでやっていることを記事にしています。
サロンビジネスはリピーターと口コミが命
サロンを経営されている方はわかると思うのですが、再予約現顧客の方からの口コミ紹介で新規のお客様に来ていただけるようになることが一番経営が安定する方法だと考えています。
この記事では話がそれるので詳しくは書きませんが、リピーターと口コミで紹介していただけることにある根底のもの。
まず、技術的に結果を出せて納得していただくことが前提にあってこの下に書いていることが根底、基盤となっています。
ビジネスでの哲学をお客様のことも考えてもっておく
自分としてのしっかりとした哲学があり、それに共鳴してくださるお客様に来ていただけるようになるために。
まず自分のビジネスの立ち位置をしっかりとしておくことが大切です。
サロン経営でのUSP自分のポジショニング（立ち位置）を定めよう！
テクニックではなく、あなたがやってもらったら嬉しいことをやってみる
接客でマニュアルで機械的に学ぶコツなどを学ぶようなテクニックノウハウを学ぶよりもより効果的なことがあります。
それはあなたが考えて、相手の立場になったらやってもらえると嬉しいなという事です。
その方があなたらしさとあなた自身が考えてやってくれているともっと感激されるのです。
例えば私がやっている例を挙げてみます。
化粧品商材についてやっているサービス
１：お客様にお薦めした化粧品商材が肌に合わない時などは無料交換
香りがいまいちというような意見ではなく、明らかに肌に合っていなかった場合。
又は配送してその時に中身が出てしまったり。
そのような場合は無料で品物を交換します。
返品していただいた商材は私が自宅で使ったりするために持って帰ります。
これをするだけでかなり驚かれて、感謝されるんです。
たった一品の商材の売り上げを考えるよりも、信頼していただけて長くお付き合いをしたいですから当たり前です。
２：商材を近所であればお届けしたり、配送したりする
サロンのご近所の方であれば、お届けしたり、遠いところに住んでいる方には郵送したりします。
車で1時間かけて化粧品を購入し、また1時間ドライブして帰るという事をしなくていいですし。
私も全予約制のサロンですので、サロンの予約がない時には出かけていたりします。
お互いに合う時間を見つけるというのも大変なときがあるので、この配送の選択をお話しするととても感謝されます。
送料がかかるので、それを避けたいという方にはサロンにお越しいただきます。
このサービスをしている人はいるようでいないので、感謝されるのです。
３：サロンを長く留守にする場合などはあらかじめニュースレターでお知らせする
ちょっと映りが悪いかもしれませんが、これが日本帰国の前にお客様に出したニュースレター(電子メール)の一部です。
このメールを出した後に
「よかった！次の予約の日にちを変えたいと思っていたのを忘れてました。」と連絡があったり。
「0000の化粧品が切れそうなので送ってください。」
「日本へ行く前に予約をしたい。０曜日の午後早い時間に空きはありますか？」
などのメールをいただきました。
また、施術に来られたお客様もなくなりそうな化粧品を買いだめしていかれています。
4：売り切れ商材で次の入荷まで待てないものである場合
にきび肌などで商材が売り切れで次の入荷まで待てない時がありますよね？
そんな時はサロンに小さくトラベルサイズのような容器を用意しているので業務用のものを詰めてお渡ししたりして、次の入荷までお待ちいただいたりします。
その小さな相手を気遣う態度が感謝されるんです。
施術で気を付けていること
１：出来ること・出来ないことは正直に伝える
私は自分の得意分野でないサービスなどは
「得意分野ではありません。医療系の皮膚科に行かれたほうがいいですよ。」と正直にお伝えします。
また、サービスにおいても、秋から冬にかけてやる施術もあり、肌のしわやニキビ跡をどうにかしたいという方には秋までお待ちいただき、その間に他に出来るエステをやっていきます。
この時も、きちんとしたカウンセリングをして納得していただいてから進めます。
２：必要なかったり、いらないものはすすめない
必要のないサービスなどは薦めません。
また、必要もないのに月に2回フェイシャルに来ていただくこともしません。
私のサロンでは、
- 3週間に一度のニキビティーンのお客様から
- 1か月に一度(4週間に一度)のお客様
- 6週間に一度のお客様
- 2か月に一度のお客様
- 3か月に一度のお客様
こんな方に大きく分かれています。
再予約が大切でも、お客様に必要な間隔で来ていただきます。
誠実でなく、自分の売り上げを第一に考えているとお客様はそれがわかるものです。
私は正直にするビジネスで信頼してもらえることが一番売り上げにつながるはずだという哲学です。
３：同じ施術でも、パックや何かしら変えているお任せコースという感じ
私のサロンでは、その日のお客様の状態を見てパックや使う化粧品を変えたりします。
- マッサージも変えてみたりすることも大切
- 毎回違うパックを使う事も提案してみること
マンネリ化する施術よりも、「今日はどんなことをする施術なのかな？」とワクワクしてもらえますよね。
特にお客様からの要望があればお応えしますが、私にほとんどの方は一定料金範囲内で任せてくださいます。
お任せしますと言っていただけるとエステティシャンとしても、セラピストとしてもプロだと信頼されていることの証です。
最後に
人間、機械的なマニュアル的な接客にはつかれるときがあるものです。
一番簡単であなたのことが信頼していただけるようになるには、自分がこうされたら嬉しいなという事から始まるのではないでしょうか？
とってつけたような接客ノウハウより、あなたらしく心から出てくる言葉で伝え、コミュニケーションをとる。
そうしていけば確実に再予約、リピーターになってくださいます。
そしてそこから口コミでいつも新規顧客を紹介してもらえるようになりますよ。
