セラピストの話し方: アサーティブコミュニケーションを身に付ける
今日は。パチコスキー真由美です。
日本での最初で最後のグループコンサルを終えて帰ってきました。
今回どこでも出てきたところはセラピストとして、エステティシャンとして。
又は女性起業家としてどのような話し方を相手にするのか。
この部分を教えてもらえることがなく。
技術や腕や経験があっても認めてもらえないような扱いを受けてしまっている人が多いことに気がづきました。
今日はあなたがきちんと信頼されるようなセラピストとしての話し方について記事にしています。
アサーティブコミュニケーションとは
英語でよく使われ、どんな場所でもきちんと自分が会話の舵をとりながら、なおかつ嫌味にならない。
日本語で言うと上から目線にならないというのでしょうか。
はっきりと伝えることは伝えながら上から目線ではない。
私はこんな感じの話し方を身に付けてくださいと生徒さんによく話します。
優しいお医者さんの話し方を考えてみる
私がいつも強調するのは自分がプロであり、自分から何でも提案していける話し方です。
お医者さんに「今度いつ診断にいらっしゃいますか？」とは聞かれないですよね？
「3週間後にまたいらしてください。」とかきちんとした期日を指定されませんか？
エステでも、ほかのセラピーをしているセラピストさんでも話し方は同じです。
１：きちんとした何週間に一度来ないと結果が出ないと伝えること
例えばニキビ肌で3週間に一度はフェイシャルを受けてもらい、3か月間はコミットしてもらう。
それで結果が出るとわかっているのであれば、3か月間は3週間に一度通ってもらうという事を話しましょう。
それが無理であれば結果が出るのがどんどん遅くなるという事実も伝えることです。
「00様。ニキビの状態はまず3週間に一度来ていただいて、最低3か月は通っていただかないと肌に大きな変化が起こったと感じられません。まず3か月通っていただけますか？」
「3週間に一度がニキビに対応するのに適切なサイクルなんです。それ以上たってきていただいてもなかなかよくはなりません。よくなっていけば3週間が4週間に一度と変わっていきますから、一生3週間に一度というわけでもないのですよ。」
こんな風にきちんと自分のプロとしての意見を伝えることです。
２：肌の状態を見て、お勧めメニューがあれば伝えること
私からすると、メニューをお客様に何時も決めていただくというのはプロの仕事でない気がします。
特に肌に変化を感じてもらい、現在の状態からよくなる肌になる為にお客様にメニューを提供するのがプロであると思うからです。
その日のお客様の状態に合うフェイシャルをお勧めできるのもプロです。
売りたいもの、高価なフェイシャルだからという視点ではありません。
- 肌がくすんでいるからデトックスのパックを使う。
- 肌が炎症を起こしているのでマッサージは避け、指圧などのフェイシャルに切り替える
など施術前のコンサルテーションの時にきちんと気が付いた点をお話しし、的確なフェイシャルメニューが提供できるようになりましょう。
お客様の言われるがままになるのではなく、自分がプロであれば、素人判断よりもっと深い肌の状態が読み取れるはずです。
自分がプロであり、舵をとっていく会話を心がけてください。
上から目線とは違い、自分お客様の肌の状態や悩みを改善するには何ができるのか。
結果を出すフェイシャルを心がけて下さい。
「００様。今日は肌がくすんでいますね。リラクセーション効果のあるパックより、今日はデトックスパックの方がくすみも取れてお勧めです。デトックスパックにしましょうか？」
こんな風に提案できるようになりましょう。
３：聞かれればかかる費用もきちんと伝えること
3か月はフェイシャルを続けていただけないと大きな変化は感じられない。
そう思えば、きちんとその旨を伝え、かかる費用もきちんと提示します。
「00様。あなたの敏感肌は肌の表面の皮脂をとりすぎて肌の保湿成分が蒸発していることから起きているんです。
今現在使用されているこの化粧品はもう使わないでください。もったいないので体に塗って使い切ってください。」
こんな風に今現在使っている化粧品が肌の状態に合っていないものであればきちんと伝えます。
「3か月は通っていただきます。00様の場合は肌を守る新しい化粧品が必要です。
化粧品が原因の一つなので、化粧品も変えてくださいね。これをこれはまず使っていただきたいのです。
お値段は0000になります。」
こんな風にきちんと説明をしましょう。お勧めする化粧品でどのような効果が得られるのかなどもきちんと伝えましょう。
練習して検証をとり、経験を積んでプロとして自信をつけることを怠らないこと
このようにお客様に話ができるようになる背景には経験を積んで自分に自信をつける背景がなければいけません。
暇なときに練習し、肌の状態が違う家族で検証をする。
自分の肌でももちろん試してみてそのパックや化粧品がどんな感じであるのか体験をしたうえで説明ができること。
これが背景にないとうそを言っているように受け取られます。
最後に
お客様は神様ですという態度でお客様の言いなりになっていては肌の改善は見られない場合が多い。
- 素人判断の基礎化粧品選び
- 不適切なフェイシャルのトリートメント
こんなことをお客様がしていたら、プロの立場から、優しいお医者さんのような話し方を心がけましょう。
話を聞き、対等でありながらも自分がプロとして舵をとっていけるアサーティブコミュニケーションができるように練習します。
何事も練習です。
プロであるという自負は経験を積んでいるところからも出ます。
練習を積んて、家族や友人など肌の状態が違う人たちでパックや基礎化粧品を試してもらったりして検証する。
その検証の分析結果を自分でキチンと把握することです。
あなたがまだ業界に入って経験が浅いのであれば、仕事をしていない時にどのようにして経験を積めるかという事が成長のカギになります。
アサーティブコミュニケーションができるセラピストになってくださいね。
