アメリカでエステサロン:威圧的なアメリカ人の顧客のコンサル例

      2016/05/11

今日は。パチコスキー真由美です。

先日口コミで新しいお客様にコンサルしました。

ちょっとガードが固く、どちらかというと自分が有利な体制で物事を進めたいというキャリアウーマンタイプ。

私のお客様はほぼ100%アメリカ人です。

アメリカのキャリアウーマンは男並みにガンガンと大きな態度と言葉で相手を威圧しようとしたりします。

日本で対応するようにお客様は神様ですという感じで対応するとどんどん威圧されます。

まあタフであり、それが交渉を有利にする手段の一つなわけですが。

私のミスでぎこちないスタートから嫌な感じのスタートを切ってしまいました!

でも。彼女がオープンになっていき、最後には自分から帰る前に予約を入れて帰ったいきさつを記事にしてみました。

アメリカ人の顧客を開拓したい人は英語脳でのコミュニケーション力を付けないといやいやながら施術をする羽目になります。

是非参考にしてくださいね。

電子メールが届く

私は一応エステサロンの英語のウェブサイトがあるのですが、それはまだまだ使いこなせていません。

アメリカで店舗を構えての集客はほとんど口コミです。

自分がほかのエステティシャンとどう違うのか?

プライベートサロンとしてもどういう趣旨のサロンであるのか?

自分の立ち位置をきちんと設定してそれに合うお客様に来ていただけています。

この人は顧客としてはゆくゆく問題になるなと思う方は、やんわりと他をお勧めしたりします。

電子メールで私の知り合いのお医者さんで私の顧客でもある人の紹介でという事でメールが来ました。

コンサルをしたいという事です。

それで予約をいれ、お会いしました。

自分のサロン、自分の立ち位置を明確にしておけば、ぐらつくことがない

自分が顧客にしたくないという人を引き寄せないためにも。

また周りのエステサロンにライバルだと思われないためにも自分の立ち位置を決めるというのが最低で来ていることが大切です。

ビジネスでの自分のポジショニング(立ち位置)を定めよう

これで明確になっていると、変なクレーマーなどを寄せ付けることがありません。

 

ちょっと癖のある威圧的なお客様:ブレンダ(仮名)

お医者さんに健康診断に行って肌のたるみや老化について相談したら、私に行くように勧められたとか。

でも、なぜ勧められたのか、私が何をするのかよくわかっていないようでした。

だから私のところに来たのだという事でした。

そしてすごく悪いスタートを切ったのです!

こんな感じでした。

私の英語は完璧なんかではありません。フィーリングで生活していますので、英語が間違っているとか翻訳が間違っているとかの批判はお断りします。

お客様
Hello.

今日は。

真由美
Hello. You must be Brenda( 仮名).Nice to meeto you. Please sit down and fill out these forms.

ブレンダ(仮名)さんですね。お会いできましたね。ここにお座りになって、クライアントフォームをご記入ください。

お客様
What do you do for consultation? What do you do?

コンサルって何をするわけ?あなたは何をするんですか?(フォームを記入しながら必死に優位に立とうと威圧感を持たせている)

真由美
Well, consultation is 30 minutes to 1 hour. Consultation fee is $40. When you decide to do facial afterwards,this consultation fee will be applied to facial treatment.

そうですねえ。コンサルは30分から1時間くらいの時間です。料金は$40ドルです。コンサルの後にフェイシャルをすると決意されたらその$40ドルはフェイシャル代からの頭金になります。

お客様
What? I got a business card and it says free consultation. I did not know this costs something!

なんですって? もらった名刺に無料コンサルってかいてあるじゃない?料金がかかるなんて知らなかったわ!

真由美
Oh, I see. I have changed my menu and never changed my business card. It is fine. I can do for free.  

あら、そうですね。メニューを替えたんですが、名刺を替えていませんでした。今日は無料でいいですよ。

お客様
You need to make new ones and give new ones to A.

あなた新しい名刺を作ってAさん(紹介してくれた方)のところにもっていかないといけないわね。(ふふんとせせら笑うような嫌味な感じ)

ここで思ったのは、名刺のことは明らかに私のミスです。

私は騙そうとしてやっていることではないので大きなことではないのですが、ブレンダさんはとても猜疑心が強く、知らない人は自分をだます人ではないかと決めつけがち。

その背景には経済的に余裕がないので何かに言いくるめられたりして大金を使う羽目になるのではないかという恐れがあります。

それは彼女の過去の経験から来ているものであり、初対面の私と過去を結び付けられて詐欺扱いされるのは私は不愉快。

私が勧誘したのではないですし、自分から選んで予約をしてきているのにまだ私を知らない時点で決めつけるというのはいくら私のミスでも納得がいきません。

人をだましてお金をとる人格と疑われるというのは私は我慢ができないんです。

ここで、冷静に、諭すようにこういいました。この後彼女の態度がどんどん変わります。

真由美
Let’s finish up writing forms first, and then tell me exactly what happened from the beginning。What you ask to A, and why she recommended me.  

(クライアント)フォームを最初に記入してしまいましょう。それから初めから説明してください。何をAさんにいって、なぜAさんが私を紹介したのか。

 

ここまでで押さえておきたいポイント

  1. 自分のミスでも悪意があったのでなければただの間違い、びくびくする必要はありません。英語でよく言われる言葉に Nobody is perfect(誰も完璧な人などいない)というのがあります。びくび下手に出ると、やったとばかりにのしかかってきますので、あくまでも対等の感覚を保ちましょう。
  2. 感情的になって解決に結びつくことはそうありません。感情的にならず、冷静に余裕を持った態度で接しましょう。

アメリカではあなたが悪気があってやったことではないミスであったときちんと認めても卑下はしないこと。

対等であるという立場の態度は冷静に、きちんととりましょう。

恐れているような態度をとるとあなたが悪気がなくても付け入られます。

アメリカではNOBODY IS PERFECT.という考えがあり、ミスで人格否定にまでつながりません。

この後、フォームを書いている間に少し冷静になったブレンダさんがことの成り行きを説明してくれました。

クライアントフォームはアメリカで一番心配な訴訟問題にならないようにする大切なものです。

この下の記事を見て、アメリカでサロン経営をする用意をしてくださいね。

え?この3つができないではアメリカでエステビジネスで生き残れないよ。。。

 

私がなるほどとそれからフェイシャル、また基礎化粧品についても講義のごとく語るのですが、そこは省略します。

でも、ブレンダさんに気付いてほしいポイントを目を見ながら冷静にこうお話しした部分があるので、それを書きますね。

真由美
I do not use much advertisement. I get clients through referral. I am not trying to recruit you for something you don’t want to. YOU, contacted me. That is why we met for consultation. If you do not want to do anything, that is fine with me.  

私は広告はほとんど使わず紹介でお客様が来るんです。あなたがやりたくもないことに勧誘するつもりはありませんよ。あなたがコンタクトしてきたのです。だからコンサルをするためにお会いしているんですよ。もし何もしたくないというのであればそれはそれで構いません。

 

ここでのポイント

  1. 冷静に、落ち着いて目を見ながら話します。
  2. YOU、は強調し、目を見てその時にっこりと相手を見つめます。ここでYOUといった後に一秒ほど間を置きます。これは相手に自分のミスばかりではない。あなたにもこういうところがあるでしょう?と対等になるように対応しています。
  3. 相手がハッとすることを責める感じでいうのでははなく、ジョーク半分のように相手が付けている心の鎧を外してもらうためにやっています。
  4. 相手もハッとして。そうだった。自分がコンタクトしたのよね。と自分の行動を振り返れます。
  5. これで、この後お互いにしこりを残さず、コミュニケーションが取れるようになります。

 

アサーティブなコミュニケーションでその後ブレンダさん(仮名)の態度がどう変わったか

お客様
I don’t know if I will keep up with facial.What kind of option do you have and how much is the cost?

継続してやれるかわからないんです。どんなオプションがあるのですか?価格はどれくらいですか?

ここで値段やメニューについて説明。やはり経済的に不安なのだなという印象を受けました。

それで正直にこう提案しました。

真由美
Why don’t you experience facial once? And your heart will tell you. You need to believe your gut feeling. Then decide if you want to do again or not for you. It is your decision. To be honest, there are people who does not come back.  

一度フェイシャルを体験して、そして心の声を聞いてみてはどうですか?その心の声を信じる必要がありますね。それで自分がまたやりたいのか、それとももうやらなくていいのか決めてください。それはあなたの決断ですよ。継続しないという方も正直言っていらっしゃいますよ。

お客様
I like your philosophy. And I understand what you are saying. I would like to get facial, but not today. Can we set up appointment for facial? 

あなたの哲学が気に入りました。あなたの言っていることに納得します。。フェイシャルはやってみたいですが、今日はできません。フェイシャル予約を(別に)入れることはできますか?

このあともちろんですよ!とお答えし、予約となりました。

 

まとめ

キャ~。やっぱりアメリカではこうやってコミュニケーションとらなければダメなのね。

怖いとか、心配だと思わないでくださいね。

動物でも、びくびくしている動物は意味もないのに仲間からいじめられたりするそうです。

そういう態度を見せてなめられないようにすること。

これを心にとめていれば道が開けます。

1:自分がどのようなエステをするのか、自分のエステサロンはどんな哲学を持っているのか明確にしましょう。

ビジネスでの自分のポジショニング(立ち位置)を定めよう

 

2:お客様が神様でなんでもお客様がいう事が正しいという日本の感覚は捨てましょう。

お客様と対等。私はそれ以上にお客様が知らない分野をコンサルして導くプロだと思っています。

だから、態度はお医者さんのような感じです。

 

3:舵はあなたがとる

あなたがプロとして素人の人に情報を与えて状態を改善できる人なのです。舵はあなたがとりましょう。

そのためにもこのことは開業する時に是非やってください。

え?この3つができないではアメリカでエステビジネスで生き残れないよ。。。

 

4:舵をとっていても相手に選択をしてもらい、自分が舵をとっていると強調することはない。

舵はとっていても、私はブレンダさんの判断を基準にして勧めますよといっています。

舵をとりながら、高圧的に押し付けているコミュニケーションではありません。

キチンと目をみて、まっすぐな気持ちをわかってもらえるように話しています。

最後にはやはり人間として信頼できそうな人か。というのが決め手の一つになります。

だから、選択はもちろん相手が納得してやっているのだとわかってもらえること。

これで猜疑心が薄らぐようです。

 

まあ、フェイシャルの後に末永くご縁があるかどうかはわかりませんが。

特にアメリカでは自分軸をもってやらないと精神的に参ってしまうかもしれません。。

そんな方には5日間無料メール講座を用意していますよ。

 

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